Formation Accueil des publics difficiles
Accessibilité aux personnes handicapées

 
Soyez acteur de votre parcours de formation et passez à l'action !
Commerce, marketing, comptabilité, gestion

Objectifs

Comprendre les mécanismes qui interagissent dans les situations de communication «normale» et à fortiori «difficile».

  • Connaître son propre mode de fonctionnement lors des situations et face aux personnes difficiles.
  • Connaître et comprendre ce qui déclenche l’agressivité chez les usagers :
    • Causes internes externes et comportementales / relationnelles
    • Mieux identifier les personnalités difficiles et mieux réagir
    • Résoudre les conflits
    • Anticiper les situations conflictuelles

Méthodes pédagogiques et modalités d'évaluation

Les stagiaires ayant déjà été formés à la gestion des conflits /agressivité, le temps de formation sera surtout dédié à des mises en situation/ formation action.

Alternance d’apports théoriques de la part du formateur et d’analyse de situations particulières vécues par les participants /

  • Jeux de rôles filmés et analysés
  • Travaux en sous-groupes

Remise d’un document se synthèse ainsi que l’attestation de stage.

Un bilan oral sera effectué à la fin de chaque session en présence d’un représentant de la Direction.

Une synthèse écrite des questionnaires d’évaluation sera adressée à la Direction ainsi que la synthèse rédigée par l’intervenant.

Programme

1. CONNAISSANCE DES PERSONNALITÉS DIFFICILES

  • Qui sont-ils ? Typologie et besoins, psychologie de la demande, écart de représentation entre l’accueillant et l’accueilli.
  • Expression et travail de groupe pour exprimer les différents vécus

2. LES BASES ET TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

  • Le schéma de communication
  • Les notions de cadre de référence
  • Les écarts de valeurs et de croyance (a priori, préjugés)
  • La communication non verbale
  • Empathie et synchronisation

3. LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Les facteurs déclencheurs des réactions conflictuelles
  • Les causes internes, externes, psychologiques, organisationnelles
  • Les émotions et ressentis

4. LA PRÉVENTION ET RÉSOLUTION DES CONFLITS

  • Violence et environnement immobilier et matériel
  • Positionnements physiques
  • Notions de distances
  • Techniques de gestion de la colère
  • Techniques de prévention afin d’éviter l’escalade
  • Intervention en équipe : freins et ressources
  • Techniques d’affirmation de soi, assertivité
  • Gestion des émotions : gestion du stress
  • Conseils en cas d’attaques physiques

Délai d’accès à la formation

Le délai d’accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures.

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation.
Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble.
Nos salles sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Durée de formation

2

Public

Personnels amenés à accueillir au quotidien un public difficile ou en difficulté avec lequel il est de plus en plus difficile de communiquer (agressivité, violences, etc…)

Prérequis

aucun pré-requis

Niveau / Certification Obtenue

Attestation de formation

Type de formation / stage

Intra/Inter/ Accompagnement individuel

Fiche de formation

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