Formation Accueil physique et téléphonique

Soyez acteur de votre parcours de formation et passez à l'action !

Commerce, marketing, comptabilité, gestion

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :

Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique
Améliorer la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
Adapter ses comportements aux situations et évènements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
Accroître ses capacités de communication et de conviction, gagner en assurance
Valoriser l’image de la structure, valoriser ce poste clé qui pourtant reste un poste «isolé» (ressenti du personnel d’accueil)

Méthodes pédagogiques et modalités d'évaluation

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d’expériences.

Des exercices pratiques sur poste de travail accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

Programme

1. FONCTION ET MISSION DU CHARGÉ D’ACCUEIL

Savoir accueillir les personnes
Identifier les besoins des clients
Réceptionner les appels téléphoniques et renseigner les clients
Traiter les informations
Valoriser son établissement et représenter ses valeurs

2. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET UTILISER LES OUTILS (PNL, VERBAL, NON-VERBAL, ÉCOUTE ACTIVE)

Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal
La perception sensorielle (les 5 sens)
Comprendre l’importance du sourire
Etablir une communication adaptée
Identifier les comportements efficaces et inefficaces
Repérer l’état relationnel de l’autre et s’adapter au système de perception des autres
Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

3. ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

Les techniques
Appréhender les spécificités du téléphone
Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation
Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternatives
L’écoute active et objective
Pratiquer la reformulation
L’empathie et l’assertivité
Conclure
Accueillir dans une relation de qualité et de service
Identifier les profils clients et s’y adapter
Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
Choisir ses mots et développer ses arguments
Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
Utiliser un langage efficace
Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules
de doute, les mots noirs ou catastrophes
Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
Les mots à proscrire
Les formulations à utiliser
Traiter les objections
Identifier les différents types d’objections
Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
Appliquer les techniques : Amortir / Rebondir / Enchaîner

4. GESTION DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE : S’ORGANISER EN CAS D’AFFLUENCE

Gérer l’accumulation des lignes entrantes
Différencier l’urgent de l’important
Prioriser les appels urgents
Mettre en attente l’interlocuteur

5. GESTION DES CONFLITS

Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
Les réclamations clients
Anticiper les situations difficiles
Reconnaître un contexte d’agressivité
L’agressivité des clients
Gérer les rappels de mécontentement
Désamorcer la situation conflictuelle
La reconnaissance du client

6. GÉRER SES ÉMOTIONS ET SON STRESS

Comprendre les émotions liées aux différents besoins
Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures
Comprendre les émotions exprimées par ses interlocuteurs
Repérer les émotions positives et négatives

Délai d’accès à la formation

Le délai d’accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures.
Concernant les bilans de compétences, nous pouvons réaliser l’entretien préalable sans engagement dans un délai de 7 jours.

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation.
Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble.
Nos salles sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Durée de formation

2 jours soit 14 heures

Public

Cette formation s’adresse à tout personnel ayant en charge l’accueil des clients (physique et téléphonique).

Prérequis

Aucun pré-requis

Tarif indicatif HT
(TVA 20%)

Nous consulter recevoir une offre personnalisée et connaître les tarifs adaptés

Niveau / Certification Obtenue

attestation de formation

Type de formation / stage

Intra/Inter/ Accompagnement individuel

Fiche de formation

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Méthodes pédagogiques et modalités d'évaluation