Formation Accueil téléphonique : la relation client

 
Soyez acteur de votre parcours de formation et passez à l'action !
Commerce, marketing, comptabilité, gestion

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
– Connaître les enjeux et règles de bases de l’entretien téléphonique.
– Connaître les techniques de base de la communication orale.
– Utiliser un langage efficace.
– Savoir répondre aux exigences clients en maitrisant l’entretien et son propre
comportement.
– Savoir acquérir et transmettre la bonne information.
– Adapter les comportements à la demande et à la situation.
– Gérer les situations difficiles et les conflits

Programme

1. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET DE L’ACCUEIL
Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable
de quoi
Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal
et non-verbal :
– Le visage (front, sourcil, yeux, bouche…)
– Le cou
– Le dos
– Les bras
– Les mains
– La respiration
– Les inférences : interprétation de notre client due à ce que l’on fait ou ce que
l’on ne fait pas( bruits parasites, long silence…)
Appréhender les spécificités du téléphone
Comprendre l’importance du sourire
Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et
la généralisation.
2. PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTÉES AU TÉLÉPHONE
L’écoute active et objective
Pratiquer la reformulation
Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternative
L’empathie
Conclure
3. UTILISER UN LANGAGE EFFICACE
Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de
doute, les mots noirs ou catastrophes
Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
Les mots à proscrire
Les formulations à utiliser
4. TRAITER LES OBJECTIONS
Identifier les différents types d’objections
Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
5. ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITÉ ET DE SERVICE
Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus
rapidement possible aux demandes
Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
Choisir ses mots et développer ses arguments
Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
6. GESTION DES CONFLITS AU TÉLÉPHONE
Les réclamations clients
L’agressivité des clients
Gérer les rappels de mécontentement
Désamorcer la situation conflictuell
La reconnaissance du client
7. LES TECHNIQUES POUR BIEN COMMUNIQUER
La perception sensorielle (les 5 sens)
Les différentes communications et leur utilité (non verbale, para verbale et verbale)
Parler positivement (choisir ses mots et adapter son vocabulaire)
Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages
8. L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT
Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
Identifier les profils clients et s’y adapter
Les principes de l’écoute active
Poser les questions utiles (pour apporter le bon service et pour la transmission des
messages)
L’empathie et l’assertivité
Traiter des objections

Durée

2 jours soit 14 heures

Prérequis

aucun pré-requis

Méthodes et supports pédagogiques

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec
alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation
d’expériences.
Des exercices pratiques sur poste de travail accompagnent les apports
théoriques et permettent un entraînement concret.

Niveau / Certification Obtenue

attestation de formation

Type de formation / stage

Présentiel

Fiche de formation

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