Formation Accueil téléphonique : gestion des appels entrants
Accessibilité aux personnes handicapées

 
Soyez acteur de votre parcours de formation et passez à l'action !
Commerce, marketing, comptabilité, gestion

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :

  • Connaître les enjeux et règles de bases de l’entretien téléphonique.
  • Connaître les techniques de base de la communication orale
  • Savoir répondre aux exigences clients en maitrisant l’entretien et son propre comportement.
  • Savoir acquérir et transmettre la bonne information.

Méthodes pédagogiques et modalités d'évaluation

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d’expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

Programme

1. Comprendre les principes de la communication et de l’accueil

  • Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l’importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

  • L’écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.

3. Utiliser un langage efficace

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

4. Traiter les objections

  • Identifier les différents types d’objections.
  • Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

5. Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

6. S’organiser en cas d’affluence :

  • Gérer l’accumulation des lignes entrantes (8)
  • Différencier l’urgent de l’important
  • Prioriser les appels urgents
  • Mettre en attente l’interlocuteur

7. Gestion des conflits

  • Les réclamations clients
  • Anticiper les situations difficiles
  • Reconnaitre un contexte d’agressivité
  • L’agressivité des clients
  • Gérer les rappels de mécontentement
  • Désamorcer la situation conflictuelle
  • La reconnaissance du client

Délai d’accès à la formation

Le délai d’accès à la formation est variable en fonction du dispositif de financement utilisé, du planning des formateurs et des contraintes du client. Pour les formations inter-entreprises, vous pouvez consulter notre calendrier en ligne ou prendre contact avec nous. Nous traitons vos demandes sous 48 heures.

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous en informer afin de vous accompagner, vous orienter, et étudier les compensations nécessaires pour répondre au mieux à votre demande de formation.
Certaines formations peuvent nécessiter une adaptation pour les personnes en fonction de leur handicap. Nous restons disponibles pour échanger ensemble.
Nos salles sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Durée de formation

2

Public

Cette formation s’adresse à tout personnel prenant en charge les appels entrants en première intention.

Prérequis

Aucun pré-requis

Niveau / Certification Obtenue

Attestation de formation

Type de formation / stage

Intra/Inter/ Accompagnement individuel

Fiche de formation

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